mayıs - haziran    sayı:4

BİR ÜRÜNÜN SUNUMU

Grup başlarken ürünle ilgili çalışacağımızı söyledim. “Armut toptancısı olup armut satalım.” önerisini götürdüm. Herkes Gülerek kabul etti.  Ürün olarak armudu seçmemin nedeni; ürün ne olursa olsun ister sigorta poliçesi olsun ister meyve olsun nasıl sunulduğunun önemli olduğunu göstermekti. Basit bir ürün seçmemin bir nedeni de özel bir bilgi gerektirmemesiydi. Böylece ürünün nasıl sunulduğuna daha çok odaklanabilirdik.

Müşteri rolündeki kişi süpermarket satın almacısıydı. Satıcı da armut üreten bir firma sahibi oldu. Ürünüyle market piyasasına girmek istiyordu. Bu yüzden de ürününü çok iyi tanıtması gerekiyordu. Telefonda konuşmaya başladılar. Kemal müşteri oldu ve diğer oyunlarda olduğu gibi müşteriyi bize doğaçlama yaparak tanıttı. Satıcı ise armut firmasının sahibiydi. Telefonda konuşmaya başladılar.

 “Merhaba ben Kemal armut satıyoruz bununla, ilgili olarak sizinle toplantı yapmak istiyoruz” dedi. Ben orda durdurdum Ve ürünü daha ayrıntılı anlatmasını istedim. Kemal “armudun neyini anlatacağım?” dedi. İki sandalyesinin ortasına bir sandalye koydum. Kemal’i o sandalyeye geçirdim. “Sen armutsun.” dedim. Gruptakilere de “Bu armudu tanımak için istediğiniz soruları sorabilirsiniz.” dedim. Gruptan sorularla “25 yıllık bir ağacın meyvesiyim çok verimli topraklarda yetiştim. Özel aşılanmış bir armudum ne tam ekşi ne tam tatlıyım mayhoş bir tadım var. Tam olgunlaşmadan toplanıyorum, ağacım özel başka bir ağaç ile aşılandı ve iri bir armudum, birinci sınıf kalitede. Isırıldığımda ağızda hoş ve sulu bir tat bırakıyorum” tanımlamalarına ulaştık.

Gruptan birçok kişi canının armut çektiğini söyledi. Daha sonra Kemal’den bunu telefonda anlatmasını istedim. O da armudun bütün özelliklerini telefonda anlattı. Müşteriden bu anlatımın nasıl olduğuna dair geribildirim istediğimizde, o da canının armut  çektiğini ve ürünü görmek istediğini söyledi.

Sonra diğer grup üyeleri tek tek farklı birer ürün oldular. Benzeri şekilde çalıştık. Özel bir süs bitkisi, şeftali, kitap oldu ve hatta biri etiket oldu. Herkes ya kendi sektöründeki ya da sevdiği bir ürün oldu. Ürüne uzaktan bakıldığında anlatılacak çok bir şey yokmuş gibi gelirken ürünle özdeşim kurulduğunda ne kadar çok anlatılabilecek şey olduğu görüldü.     

VAZGEÇMEDEN DEVAM ETMEK 

Bir giyim mağazasında satış temsilcisi olarak çalışan, konuşkan, hareketli ve grupta oyunlara katılmaya hevesli olan Cemal “Tepkisiz ve suratsız bir müşteriyle karşılaştığım zaman onlara bir türlü yaklaşamıyorum ve dolayısıyla da satış yapamıyorum. Böyle kişilere nasıl satış yapılabilir ki?” diye bir sordu. Gruptaki diğer üyelerde evet öyle tipler çok var diye onay verdiler. Bu durumu burada sahneyi kullanarak deneyebileceğimizi söyledim.

Cemal bulunduğu mağazayı tarif ederek başladı. Beraber mağazaya baktık. Cemal bize bulunduğu mağazayı göstererek tarif etti. Girişten hemen sonraki bölümde gömlekler, diğer bölümde takım elbiseler ve pantolonlar ve bir diğer tarafta da mevsim sonu ürünler vardı. İçeride bir de müdürünün olduğunu, tam karşısında kasaya yaslanmış ve kollarını birbirine dolamış olarak durduğunu ve kendisine “acaba ne yapacak” gibi baktığını söyledi.

Müşterisi olarak Nurdan’ı seçti. Müşteri “İş arasında yani öğle yemeği sırasında buraya geldiğini yoğun bir iş temposu olduğunu, öylesine gelip baktığını, Kolay kolay beğenen biri olmadığını kafasında belli bir model olduğunu ve klasik çizginin dışına çıkmayacağını” söyledi. Rolünü verdi ve oyuna doğaçlama olarak devam ettik.

Cemal mağazanın hemen girişinde durup müşteri bekliyordu. Müşteriye içeri girmesini söyledim. Müşteri hiç Cemal’e bakmadan içeri girdi. Dümdüz devam etti bu sırada müdürü Cemal’i gözlemlemeye devam ediyordu. Cemal müşterinin peşinden gitti. Müşteriye “Özellikle baktığınız bir şey var mı?” diye sordu. Müşteri hiç cevap vermedi. Bunun üzerine Cemal, ilk önce müdürüne baktı ve bana dönüp “bu noktadan sonra yapılabilecek bir şey yok” dedi. “Ne oldu” diye sordum. Bu müşteriyle iletişime geçilemeyeceğine inandığını o yüzden yapılacak bir şey olmadığını söyledi. Müşteri rolündeki Nurdan’a, kendisiyle iletişime geçilip geçilemeyeceğini sordum.

Nurdan “Biraz daha benimle ilgilenseydi. Hemen pes etti. Halbuki mağazaya girmişim ve bakıyorum.” dedi. İkisinin yerini değiştirdim. Cemal müşteri Nazlı da satıcı oldu. Nazlı müşteriye fazla yaklaşmadan güler yüzle ve sıcak bir şekilde “Hoş geldiniz” dedikten sonra bir süre bekledi. ve “beyefendi şu tarafta indirimliler bu tarafta da mevsimlikler var.” dedi. Müşterinin indirim reyonuna gittiğini görünce “Çok kaliteli ürünlerimizde oldukça yüksek indirim var” dedi.  Yine belli bir mesafede kalarak müşterinin neyle ilgilendiğine baktı. Müşteri soru sormaya başladığında yanına gitti ve sorularına cevap vermeye başladı.

Cemal bu yaklaşımdan hiç rahatsız olmadığını mağazayı anlatmasının hoşuna gittiğini söyledi. “Aradığınız bir şey mi var?” sorusundan hatta soru sorulmasından daha güzel olduğunu söyledi.

Bunun üzerine Cemal tekrar satıcı rolüne geçti ve buradan devam etti. Rahatsız etmeden müşteriyi mağazayı tanıtmaya başladı. Ve mağazayı tanıtıp müşteriyi rahat bıraktı, bir fiziksel olarak müşteriden belli bir uzaklıkta durmasına rağmen müşteriye her an hizmet verebilmek için rahatsız etmeden gözleriyle takip etti. Müşteri bir pantolona baktı. Ve Cemal’e Pilisiz pantolon istediğini söyledi. Cemal da artık pilisiz üretmediklerini o yüzden olmadığını söyledi. Cemal tekrar vazgeçti ve bir kenara çekildi yani müşteriyle ilgilenmemeye başladı. Yani yine vazgeçti ve “Bu durumda yapılabilecek bir şey yok.” dedi. “Pilisiz istiyor. Ondan da elimizde yok.”

Bunun üzerine gruptan bir üye “Belki şöyle yapılabilir.” diyerek Cemal’in yerine sahneye çıktı.

Sahneye çıkan üye satıcı, Cemal müşteri rolüne geçti. Pililerini açtırabileceği önerisinde bulunda ve “Bir büyük beden alırsanız terzimiz bunu yapabilir.” diyerek müşteriye çözümler üretmeye başladı. Bunun üzerine Cemal “evet aslında bir şekilde çözüm bulunabilir ben hemen vazgeçiyorum” dedi.

 Yeniden satıcı rolüne geçip müşterinin isteklerini dinleyip ona çözümler üretmeye çalıştı ve pantolonun yanında bir de gömlek sattı. Müşteriyle ilgilenmeye başladıktan sonra müdürünün ona bakmasının öneminin azaldığını fark etti.

Bu çalışmadan sonraki gurupta Cemal’le aynı sorunu paylaşan Kadir kendisinin de benzer tarzda bir müşterisi olduğunu haftada bir iki gün mağazasına geldiğini fakat onunla iletişime hiç geçmemiş olduğunu söyledi.

 Kadir sonraki hafta geldiğinde, Cemal’in oyunundan sonra kendi müşteriyle vazgeçmeden devam ederek iletişim kurmaya çalıştığını ve hatta giysiyi denetebildiğini söyledi. Almadı ama en azından denedi dedi.

GRUP ÜYELERİNİN GERİBİLDİRİMLERİ

Sonuncu grupta “Ne umdunuz ne buldunuz?” diyerek grup üyelerinden çalışmaya dair geribildirimler aldım.*

Nurdan; diğer eğitimler gibi ajandası ve kalemiyle geldiğini ve onları kullanmayacağımızı söyleyince çok şaşırdığını söyledi.( Bu konuda herkes Nazlı’ya katıldı ve kendi ajandayla gelme hikayelerini anlattılar.)  Daha önce hiç bu şekilde bir çalışmada bulunmadığını kendi adına hızı konusunda, müşteriyle empati kurma konusunda, müşteriye nasıl yaklaşacağı konusunda ve ürün hakkında çok şey öğrendiğini söyledi. Ve herkesin burada farklı işlerde çalıştığını bunun da çok iyi olduğunu hiç direk mal satışı yapmadığı halde burada onu bile denediğini, giysi sattığını söyledi.

Kemal; Önceden sinirli müşteri gelince kendisinin de çok sinirlendiğini söyledi ve ekledi;  “Şimdi ise kendimi onun yerine koyuyorum belki bir şey olmuştur diyerek o kişilere daha iyi hizmet vermeye çalışıyorum.” dedi. Hatta başka mağazalara girdiğinde satıcıların kendisine nasıl davrandığına dikkat ettiğini söyledi.

*Bu çalışmayla ilgili ayrıntılı bilgiyi www.epiospsikoterapi.com adresimizde bulabilirsiniz.